Πώς η σωστή προετοιμασία, η σαφής επικοινωνία και οι σωστές διαδικασίες μπορούν να αναβαθμίσουν την εμπειρία του επισκέπτη από την πρώτη έως την τελευταία στιγμή
Το check-in και το check-out είναι δύο από τις πιο σημαντικές στιγμές μιας διαμονής.
Το check-in δημιουργεί την πρώτη πραγματική εντύπωση από το κατάλυμα.
Το check-out αφήνει την τελευταία εντύπωση πριν ο επισκέπτης φύγει και, συχνά, πριν γράψει την αξιολόγησή του.
Για αυτό αυτές οι διαδικασίες δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται σαν απλές λειτουργικές λεπτομέρειες.
Αποτελούν βασικό μέρος της συνολικής εμπειρίας φιλοξενίας.
1. Η σωστή διαδικασία ξεκινά πριν από την άφιξη
Ο επισκέπτης δεν πρέπει να φτάνει στο κατάλυμα χωρίς να γνωρίζει τι ακριβώς θα κάνει.
Πριν την άφιξη χρειάζεται σαφής ενημέρωση για:
- ακριβή τοποθεσία,
- parking,
- ώρα check-in,
- τρόπο πρόσβασης,
- στοιχεία επικοινωνίας,
- και τυχόν ειδικές οδηγίες.
Η καλύτερη διαδικασία είναι αυτή που κάνει τον επισκέπτη να αισθάνεται ότι όλα έχουν ήδη οργανωθεί.
2. Επιβεβαιώστε την ώρα άφιξης
Η εκτιμώμενη ώρα άφιξης βοηθά σημαντικά στην οργάνωση.
Είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν υπάρχει:
- προσωπικό check-in,
- cleaning turnover την ίδια ημέρα,
- τεχνικός έλεγχος,
- ή ανάγκη συντονισμού με on-site host.
Δεν χρειάζεται όμως να ζητάτε από τον επισκέπτη απόλυτη ακρίβεια πολλές ημέρες πριν.
Πιο πρακτικό είναι να ζητείται:
μία πρώτη εκτίμηση πριν από την άφιξη και μία τελική ενημέρωση όταν ο επισκέπτης γνωρίζει καλύτερα την ώρα του.
3. Δώστε οδηγίες πρόσβασης που δεν αφήνουν περιθώρια σύγχυσης
Το «θα το βρείτε εύκολα» δεν είναι οδηγία.
Ιδανικά, ο επισκέπτης πρέπει να λαμβάνει:
- Google Maps location,
- σαφή περιγραφή του σημείου,
- οδηγίες parking,
- όροφο ή αριθμό μονάδας,
- και, αν χρειάζεται, φωτογραφία ή άλλο σαφές visual reference.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε:
- ιστορικά κέντρα,
- αγροτικές περιοχές,
- villas,
- συγκροτήματα,
- ή σημεία χωρίς σαφή αρίθμηση.
4. Self check-in ή προσωπική υποδοχή; Δεν υπάρχει μία σωστή απάντηση
Το self check-in προσφέρει ευελιξία.
Η προσωπική υποδοχή προσφέρει περισσότερο human touch.
Η καλύτερη επιλογή εξαρτάται από:
- το ακίνητο,
- το επίπεδο υπηρεσίας,
- το κοινό,
- την ώρα άφιξης,
- και το πόσο σύνθετη είναι η χρήση του καταλύματος.
Ένα city apartment μπορεί να λειτουργεί άψογα με smart lock.
Μία premium villa με πολλές παροχές μπορεί να επωφεληθεί περισσότερο από προσωπική υποδοχή.
Η σωστή διαδικασία είναι αυτή που εξυπηρετεί τον συγκεκριμένο επισκέπτη και το συγκεκριμένο ακίνητο.
5. Το ακίνητο πρέπει να είναι απολύτως έτοιμο πριν ανοίξει η πόρτα
Το check-in δεν αφορά μόνο το κλειδί.
Αφορά και αυτό που θα δει ο επισκέπτης όταν μπει μέσα.
Πριν την άφιξη πρέπει να έχει ελεγχθεί:
- καθαριότητα,
- λευκά είδη,
- θερμοκρασία,
- φωτισμός,
- Wi-Fi,
- ζεστό νερό,
- συσκευές,
- πισίνα όπου υπάρχει,
- εξωτερικοί χώροι,
- και συνολική εικόνα.
Η πρώτη εντύπωση μπορεί να κριθεί μέσα στα πρώτα δύο λεπτά.
6. Η πρώτη εικόνα πρέπει να είναι ήρεμη και προσεγμένη
Δεν χρειάζονται υπερβολές.
Ένα κατάλυμα που είναι:
- φωτεινό,
- καθαρό,
- δροσερό ή ζεστό ανάλογα με την εποχή,
- τακτοποιημένο,
- και με διακριτικό welcome setup,
δίνει αμέσως αίσθηση φροντίδας.
Η πολυτέλεια εδώ δεν είναι η υπερβολή.
Είναι η αίσθηση ότι όλα είναι στη θέση τους.
7. Το welcome message πρέπει να είναι χρήσιμο, όχι μεγάλο
Ο επισκέπτης δεν χρειάζεται να διαβάσει ένα τεράστιο manual μόλις φτάσει.
Οι βασικές πληροφορίες πρέπει να είναι άμεσα διαθέσιμες:
- Wi-Fi,
- air conditioning,
- ζεστό νερό,
- parking,
- contact number,
- garbage instructions,
- και βασικοί κανόνες.
Τα υπόλοιπα μπορούν να υπάρχουν σε digital guide ή welcome book.
8. Μην υπερφορτώνετε τον επισκέπτη κατά το check-in
Ένα συχνό λάθος είναι να εξηγούνται τα πάντα κατά την άφιξη.
Κουζίνα.
Air condition.
Wi-Fi.
Παράθυρα.
Πισίνα.
Σκουπίδια.
Παραλίες.
Εστιατόρια.
Ο επισκέπτης μόλις έχει φτάσει από ταξίδι.
Χρειάζεται τις βασικές πληροφορίες και χρόνο να εγκατασταθεί.
Η υπόλοιπη πληροφορία μπορεί να δοθεί σταδιακά και οργανωμένα.
9. Η ευελιξία είναι θετική, αλλά πρέπει να έχει όρια
Οι επισκέπτες μπορεί να φτάσουν νωρίτερα ή αργότερα από το προβλεπόμενο.
Η ευελιξία βοηθά.
Δεν πρέπει όμως να δημιουργεί λειτουργικό χάος.
Για παράδειγμα:
- early check-in μόνο αν το ακίνητο είναι έτοιμο,
- late arrival με σαφή διαδικασία,
- και σαφής επικοινωνία όταν υπάρχουν όρια.
Ο επαγγελματισμός δεν σημαίνει ότι λέμε πάντα «ναι».
Σημαίνει ότι δίνουμε ξεκάθαρες και λογικές επιλογές.
10. Να υπάρχει πάντα κάποιος διαθέσιμος κατά την άφιξη
Ακόμη και στο self check-in, ο επισκέπτης πρέπει να ξέρει ποιον θα καλέσει αν:
- δεν ανοίγει η πόρτα,
- δεν βρίσκει το ακίνητο,
- δεν λειτουργεί ο κωδικός,
- ή προκύψει κάποιο άλλο πρόβλημα.
Η αίσθηση ότι υπάρχει πραγματική υποστήριξη δημιουργεί ασφάλεια.
11. Ένα διακριτικό follow-up μετά το check-in έχει αξία
Λίγο μετά την άφιξη, μπορεί να σταλεί ένα σύντομο μήνυμα:
«Ελπίζουμε να τακτοποιηθήκατε άνετα. Αν χρειάζεστε οτιδήποτε, είμαστε στη διάθεσή σας.»
Αυτό βοηθά να εντοπιστεί οποιοδήποτε θέμα νωρίς.
Και δείχνει φροντίδα χωρίς να γίνεται παρεμβατικό.
12. Το check-out πρέπει να είναι εξίσου απλό με το check-in
Η αναχώρηση δεν πρέπει να δημιουργεί άγχος.
Ο επισκέπτης πρέπει να γνωρίζει:
- την ώρα check-out,
- πού αφήνει τα κλειδιά,
- αν πρέπει να κλείσει κάτι,
- και αν υπάρχει κάποια βασική οδηγία.
Όσο πιο απλή είναι η διαδικασία, τόσο καλύτερα.
13. Μην μετατρέπετε το check-out σε λίστα καθαριότητας
Ο επισκέπτης δεν πρέπει να φεύγει με την αίσθηση ότι πρέπει να:
- πλύνει,
- σκουπίσει,
- αλλάξει σεντόνια,
- ή κάνει housekeeping.
Μπορούν να ζητηθούν λογικά πράγματα, όπως:
- να αφήσει τα κλειδιά,
- να κλείσει πόρτες,
- να απορρίψει σκουπίδια αν αυτό είναι ξεκάθαρα μέρος της διαδικασίας.
Αλλά η αναχώρηση πρέπει να παραμένει μια εμπειρία φιλοξενίας και όχι λίστα υποχρεώσεων.
14. Η ώρα check-out πρέπει να είναι ξεκάθαρη από πριν
Η ώρα αναχώρησης πρέπει να έχει επικοινωνηθεί ήδη:
- στην κράτηση,
- στο confirmation,
- και πριν την αναχώρηση.
Έτσι αποφεύγονται παρεξηγήσεις.
Αν είναι εφικτό να δοθεί late check-out, μπορεί να αποτελέσει θετική εμπειρία.
Αλλά πρέπει να εξαρτάται από τη λειτουργία του ακινήτου και την επόμενη άφιξη.
15. Η επιθεώρηση μετά την αναχώρηση είναι απαραίτητη
Μετά το check-out χρειάζεται έλεγχος:
- για ζημιές,
- αντικείμενα που ξεχάστηκαν,
- maintenance issues,
- αναλώσιμα,
- και κατάσταση εξοπλισμού.
Αυτό βοηθά να εντοπιστούν προβλήματα πριν από τον επόμενο επισκέπτη.
16. Τα forgotten items πρέπει να αντιμετωπίζονται επαγγελματικά
Αν ένας επισκέπτης ξεχάσει κάτι, η σωστή διαδικασία είναι:
- άμεση ενημέρωση,
- ασφαλής φύλαξη,
- και συνεννόηση για αποστολή ή παραλαβή.
Αυτές οι μικρές κινήσεις επηρεάζουν πολύ περισσότερο την εικόνα του καταλύματος απ’ όσο φαίνεται.
17. Μετά το check-out συνεχίζεται η εμπειρία
Ένα σύντομο follow-up μπορεί να περιλαμβάνει:
- ευχαριστήριο μήνυμα,
- ευχές για ασφαλές ταξίδι,
- αίτημα για feedback,
- και διακριτική πρόσκληση για review.
Η διαμονή μπορεί να έχει τελειώσει.
Η σχέση με τον επισκέπτη όχι απαραίτητα.
18. Οι αξιολογήσεις ξεκινούν πριν ζητηθούν
Το review δεν κερδίζεται στο μήνυμα μετά το check-out.
Κερδίζεται:
- με σωστή άφιξη,
- καθαριότητα,
- άμεση υποστήριξη,
- ακρίβεια,
- καλή επικοινωνία,
- και ομαλή αναχώρηση.
Το μήνυμα απλώς δίνει στον επισκέπτη την ευκαιρία να μοιραστεί την εμπειρία του.
19. Χρησιμοποιήστε feedback για να βελτιώσετε τη διαδικασία
Αν διαφορετικοί επισκέπτες αναφέρουν το ίδιο θέμα, αυτό είναι σημαντικό data.
Για παράδειγμα:
- δύσκολο parking,
- ασαφής είσοδος,
- περίπλοκο lockbox,
- αργό Wi-Fi,
- μη ξεκάθαρες οδηγίες.
Αυτό σημαίνει ότι ίσως δεν υπάρχει «πρόβλημα επισκέπτη».
Υπάρχει πρόβλημα διαδικασίας.
Και η διαδικασία πρέπει να βελτιωθεί.
Για μια συνολικότερη εικόνα της guest experience, δείτε επίσης το άρθρο «Πώς να Προσφέρετε Εξαιρετική Φιλοξενία σε ένα Τουριστικό Κατάλυμα».
20. Η καλύτερη διαδικασία είναι αυτή που φαίνεται απλή στον επισκέπτη
Πίσω από ένα ομαλό check-in και check-out μπορεί να υπάρχουν:
- συντονισμός,
- cleaning,
- maintenance,
- communication,
- access systems,
- και πολλές μικρές λειτουργίες.
Ο επισκέπτης όμως δεν χρειάζεται να βλέπει αυτή την πολυπλοκότητα.
Χρειάζεται να νιώθει ότι:
όλα λειτουργούν εύκολα.
Αυτό είναι το αποτέλεσμα της σωστής οργάνωσης.
Από την άφιξη έως την αναχώρηση: δύο στιγμές που καθορίζουν ολόκληρη τη διαμονή
Το check-in και το check-out δεν είναι απλώς διαδικασίες.
Είναι δύο κρίσιμα σημεία της εμπειρίας φιλοξενίας.
Το πρώτο λέει:
«Είμαστε έτοιμοι να σας υποδεχτούμε.»
Το δεύτερο λέει:
«Χαιρόμαστε που μείνατε μαζί μας.»
Όταν και τα δύο λειτουργούν σωστά, ο επισκέπτης φεύγει με αίσθηση οργάνωσης, φροντίδας και επαγγελματισμού.
Στην E-STAY, αντιμετωπίζουμε το check-in και το check-out ως μέρος μιας ενιαίας guest journey.
Από την πρώτη επικοινωνία πριν την άφιξη έως το τελευταίο μήνυμα μετά την αναχώρηση, στόχος είναι η διαδικασία να είναι ομαλή, ξεκάθαρη και συνεπής με το επίπεδο του καταλύματος.
Θέλετε να βελτιώσετε τη διαδικασία άφιξης και αναχώρησης στο δικό σας τουριστικό κατάλυμα;
Η σωστή οργάνωση ξεκινά από την αξιολόγηση των σημερινών διαδικασιών και των σημείων όπου ο επισκέπτης μπορεί να συναντά δυσκολίες.
Αξιολογήστε το ακίνητό σας και ανακαλύψτε ποιες αλλαγές μπορούν να αναβαθμίσουν το check-in, το check-out και τη συνολική εμπειρία φιλοξενίας.