Από την προετοιμασία και τις σωστές παροχές έως την επικοινωνία και τις μικρές λεπτομέρειες που κάνουν μια διαμονή πραγματικά αξέχαστη
Η εξαιρετική φιλοξενία δεν ξεκινά τη στιγμή που ο επισκέπτης ανοίγει την πόρτα του καταλύματος.
Ξεκινά πολύ νωρίτερα.
Από την πρώτη επικοινωνία, την ακρίβεια των πληροφοριών, την οργάνωση πριν από την άφιξη και την αίσθηση ότι πίσω από το κατάλυμα υπάρχει κάποιος που έχει πραγματικά φροντίσει τη διαμονή.
Σε μια ανταγωνιστική αγορά βραχυχρόνιας μίσθωσης, ένα όμορφο ακίνητο από μόνο του δεν αρκεί.
Αυτό που τελικά θυμάται ο επισκέπτης είναι η συνολική εμπειρία.
Και συχνά αυτή κρίνεται στις λεπτομέρειες.
1. Η φιλοξενία ξεκινά πριν από την άφιξη
Η πρώτη εντύπωση δημιουργείται πριν ο επισκέπτης φτάσει στο ακίνητο.
Η pre-arrival επικοινωνία πρέπει να είναι σαφής, έγκαιρη και χρήσιμη.
Ο επισκέπτης πρέπει να γνωρίζει:
- πώς θα φτάσει,
- πού μπορεί να σταθμεύσει,
- ποια είναι η ώρα check-in,
- πώς θα αποκτήσει πρόσβαση,
- ποιον μπορεί να επικοινωνήσει αν χρειαστεί βοήθεια,
- και αν υπάρχει κάτι σημαντικό που πρέπει να γνωρίζει πριν από την άφιξη.
Η σωστή ενημέρωση μειώνει το άγχος του ταξιδιώτη και δημιουργεί ήδη από πριν αίσθηση επαγγελματισμού.
2. Η καθαριότητα είναι η βάση της εμπειρίας
Καμία premium παροχή δεν μπορεί να αντισταθμίσει ένα κατάλυμα που δεν είναι πραγματικά καθαρό.
Η καθαριότητα πρέπει να είναι σταθερή και όχι περιστασιακή.
Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζονται:
- μπάνια,
- κουζίνα,
- λευκά είδη,
- επιφάνειες,
- δάπεδα,
- ντουλάπια,
- εξωτερικοί χώροι,
- και σημεία που συχνά παραβλέπονται.
Ο επισκέπτης δεν πρέπει να έχει ποτέ την αίσθηση ότι «κάποιος έμεινε πριν από λίγο εδώ».
Πρέπει να αισθάνεται ότι το κατάλυμα έχει προετοιμαστεί ειδικά για τη δική του άφιξη.
3. Ποιοτικά λευκά είδη και άνετος ύπνος
Ένα από τα στοιχεία που επηρεάζουν περισσότερο την εμπειρία διαμονής είναι ο ύπνος.
Χρειάζονται:
- καθαρά και ποιοτικά σεντόνια,
- άνετα μαξιλάρια,
- επαρκείς κουβέρτες ή ελαφριά covers,
- σωστό στρώμα,
- blackout curtains όπου είναι εφικτό,
- και κατάλληλη θερμοκρασία στο δωμάτιο.
Τα επιπλέον μαξιλάρια ή μία δεύτερη επιλογή σκληρότητας μπορούν επίσης να προσθέσουν αξία.
Ο επισκέπτης μπορεί να ξεχάσει πολλές λεπτομέρειες της διαμονής.
Δεν ξεχνά όμως εύκολα αν κοιμήθηκε καλά ή άσχημα.
4. Το μπάνιο πρέπει να είναι πλήρες αλλά όχι υπερφορτωμένο
Δεν χρειάζεται να γεμίσετε το μπάνιο με δεκάδες amenities.
Χρειάζονται τα σωστά βασικά.
Για παράδειγμα:
- ποιοτικό σαπούνι χεριών,
- shower gel,
- shampoo,
- επαρκές χαρτί υγείας,
- καθαρές πετσέτες,
- πιστολάκι μαλλιών,
- πατάκι μπάνιου,
- και αρκετοί γάντζοι ή χώροι για πετσέτες.
Αν το κατάλυμα βρίσκεται κοντά στη θάλασσα ή διαθέτει πισίνα, οι beach ή pool towels μπορούν να αποτελέσουν επιπλέον πλεονέκτημα.
Η συνολική εικόνα πρέπει να είναι καθαρή, περιποιημένη και συνεπής με το positioning του ακινήτου.
5. Η κουζίνα πρέπει να επιτρέπει πραγματική χρήση
Η ύπαρξη κουζίνας από μόνη της δεν έχει αξία αν δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί σωστά.
Ένα τουριστικό κατάλυμα που προβάλλεται ως fully equipped πρέπει να διαθέτει τουλάχιστον:
- επαρκή πιάτα και ποτήρια,
- μαχαιροπίρουνα,
- κατσαρόλες και τηγάνια,
- μαχαίρια,
- επιφάνειες κοπής,
- βασικά cooking utensils,
- coffee machine,
- kettle,
- toaster,
- και βασικά προϊόντα καθαρισμού.
Ανάλογα με το επίπεδο του ακινήτου, μπορούν να προστεθούν:
- dishwasher,
- microwave,
- blender,
- wine glasses,
- serving dishes,
- και storage containers.
Το ζητούμενο δεν είναι να υπάρχει κάθε πιθανή συσκευή.
Είναι η κουζίνα να είναι πρακτική, καθαρή και σωστά οργανωμένη.
6. Οι μικρές πρακτικές παροχές έχουν μεγάλη αξία
Ο επισκέπτης εκτιμά ιδιαίτερα ό,τι του λύνει ένα μικρό καθημερινό πρόβλημα.
Για παράδειγμα:
- αρκετές κρεμάστρες,
- σίδερο και σιδερώστρα,
- laundry basket,
- washing machine όπου υπάρχει,
- drying rack,
- εύχρηστες πρίζες κοντά στο κρεβάτι,
- USB charging όπου είναι εφικτό,
- και επαρκής αποθηκευτικός χώρος.
Αυτές οι λεπτομέρειες δεν είναι εντυπωσιακές στις φωτογραφίες.
Αλλά επηρεάζουν σημαντικά το πόσο άνετα αισθάνεται ο επισκέπτης.
7. Το Wi-Fi πρέπει να είναι αξιόπιστο
Το Wi-Fi δεν είναι πλέον extra amenity.
Είναι βασική υποδομή.
Ο επισκέπτης μπορεί να το χρειάζεται για:
- εργασία,
- επικοινωνία,
- streaming,
- planning της επόμενης ημέρας,
- ή απλώς καθημερινή χρήση.
Αν υπάρχουν σημεία του ακινήτου με αδύναμο σήμα, πρέπει να αντιμετωπίζονται.
Η εμπειρία του επισκέπτη επηρεάζεται πολύ περισσότερο από ένα Wi-Fi που δεν λειτουργεί σωστά απ’ όσο συχνά υπολογίζει ο ιδιοκτήτης.
8. Οι εξωτερικοί χώροι πρέπει να λειτουργούν ως πραγματικό μέρος του καταλύματος
Αν το ακίνητο διαθέτει βεράντα, κήπο, πισίνα ή αυλή, οι χώροι αυτοί πρέπει να αντιμετωπίζονται σαν μέρος της συνολικής εμπειρίας.
Χρειάζονται:
- άνετα καθίσματα,
- σκιά,
- outdoor dining όπου είναι εφικτό,
- σωστός φωτισμός,
- περιποιημένο περιβάλλον,
- και καθαριότητα.
Δεν αρκεί να υπάρχει ένας εξωτερικός χώρος.
Πρέπει να δημιουργεί λόγο για τον επισκέπτη να τον χρησιμοποιήσει.
9. Η θερμοκρασία του καταλύματος επηρεάζει άμεσα την άνεση
Κλιματισμός και θέρμανση πρέπει να είναι λειτουργικά και σωστά συντηρημένα.
Επίσης χρειάζεται ο επισκέπτης να γνωρίζει πώς τα χρησιμοποιεί.
Οι ασαφείς οδηγίες ή τα περίπλοκα συστήματα δημιουργούν περιττή ενόχληση.
Η άνεση στο εσωτερικό του καταλύματος είναι βασικό κομμάτι της φιλοξενίας και όχι τεχνική λεπτομέρεια.
10. Δημιουργήστε σωστή πρώτη εντύπωση κατά την άφιξη
Ο επισκέπτης παρατηρεί πολλά πράγματα στα πρώτα λεπτά.
Τη μυρωδιά.
Το φως.
Τη θερμοκρασία.
Την καθαριότητα.
Το αν όλα βρίσκονται στη θέση τους.
Δεν χρειάζονται υπερβολές.
Ένα καθαρό, φωτεινό και σωστά προετοιμασμένο ακίνητο έχει πολύ μεγαλύτερη αξία από ένα υπερφορτωμένο welcome setup.
Η πολυτέλεια συχνά βρίσκεται στην αίσθηση ότι όλα έχουν προβλεφθεί.
11. Το welcome gesture πρέπει να έχει νόημα
Ένα welcome gift δεν είναι υποχρεωτικό.
Όταν υπάρχει όμως, πρέπει να ταιριάζει στο κατάλυμα και στον προορισμό.
Μπορεί να είναι κάτι απλό:
- ένα τοπικό προϊόν,
- νερό στο ψυγείο,
- ένα μικρό snack,
- ένα χειρόγραφο welcome note,
- ή μια μικρή επιλογή προϊόντων της περιοχής.
Δεν χρειάζεται να είναι ακριβό.
Χρειάζεται να είναι προσεγμένο και αυθεντικό.
12. Η τοπική γνώση προσθέτει πραγματική αξία
Ο επισκέπτης δεν διαλέγει μόνο ένα κατάλυμα.
Διαλέγει έναν προορισμό.
Για αυτό οι σωστές προτάσεις μπορούν να γίνουν πολύ σημαντικό μέρος της φιλοξενίας.
Χρήσιμες πληροφορίες μπορεί να αφορούν:
- παραλίες,
- εστιατόρια,
- supermarkets,
- pharmacy,
- parking,
- activities,
- πολιτιστικά σημεία,
- και ειδικές τοπικές εμπειρίες.
Η διαφορά βρίσκεται στο να δίνουμε επιμελημένες προτάσεις και όχι μια γενική λίστα από το internet.
13. Μην υπερφορτώνετε τον επισκέπτη με πληροφορίες
Η υπερβολική επικοινωνία μπορεί να είναι εξίσου κουραστική με την έλλειψη πληροφόρησης.
Ο επισκέπτης δεν χρειάζεται δεκάδες μηνύματα.
Χρειάζεται:
τη σωστή πληροφορία, τη σωστή στιγμή.
Για παράδειγμα:
- confirmation μετά την κράτηση,
- useful pre-arrival information,
- check-in instructions πριν την άφιξη,
- και ένα διακριτικό follow-up μετά το check-in.
Η επικοινωνία πρέπει να βοηθά και όχι να δημιουργεί επιπλέον θόρυβο.
14. Να είστε διαθέσιμοι χωρίς να γίνεστε παρεμβατικοί
Η καλή φιλοξενία δεν σημαίνει ότι ο οικοδεσπότης πρέπει να επικοινωνεί συνεχώς με τον επισκέπτη.
Σημαίνει ότι ο επισκέπτης ξέρει ότι υπάρχει κάποιος διαθέσιμος αν χρειαστεί βοήθεια.
Η σωστή ισορροπία είναι:
- γρήγορη ανταπόκριση όταν υπάρχει ανάγκη,
- διακριτική επικοινωνία όταν όλα λειτουργούν σωστά,
- και σεβασμός στην ιδιωτικότητα.
15. Ο τρόπος αντιμετώπισης ενός προβλήματος μπορεί να καθορίσει ολόκληρη την εμπειρία
Κανένα ακίνητο δεν είναι απολύτως προστατευμένο από προβλήματα.
Μπορεί να υπάρξει:
- βλάβη,
- πρόβλημα Wi-Fi,
- θέμα με το ζεστό νερό,
- καθυστέρηση,
- ή κάτι απρόβλεπτο.
Ο επισκέπτης συχνά δεν κρίνει μόνο το πρόβλημα.
Κρίνει πώς αντιμετωπίστηκε.
Η γρήγορη επικοινωνία, η ανάληψη ευθύνης και η πραγματική προσπάθεια επίλυσης μπορούν να μετατρέψουν μία δύσκολη στιγμή σε θετική εντύπωση.
16. Το check-out πρέπει να είναι απλό
Η αναχώρηση δεν πρέπει να μοιάζει με λίστα εργασιών καθαριότητας για τον επισκέπτη.
Οι οδηγίες πρέπει να είναι σύντομες και λογικές.
Για παράδειγμα:
- πού αφήνονται τα κλειδιά,
- ποια είναι η ώρα αναχώρησης,
- τι γίνεται με τα απορρίμματα αν απαιτείται,
- και αν χρειάζεται κάποια συγκεκριμένη ενέργεια.
Ο επισκέπτης έχει πληρώσει για φιλοξενία.
Δεν πρέπει να φεύγει με την αίσθηση ότι πρέπει να «παραδώσει» το ακίνητο σαν προσωπικό καθαριότητας.
17. Ζητήστε feedback με σωστό τρόπο
Μετά τη διαμονή, ένα σύντομο ευχαριστήριο μήνυμα μπορεί να ολοκληρώσει την εμπειρία.
Είναι επίσης κατάλληλη στιγμή για να ζητηθεί:
- feedback,
- review,
- ή να διατηρηθεί η σχέση με τον επισκέπτη για μία μελλοντική διαμονή.
Η επικοινωνία πρέπει να είναι προσωπική και όχι πιεστική.
Για το πώς η σχέση με έναν επισκέπτη μπορεί να συνεχιστεί μετά τη διαμονή, δείτε επίσης το άρθρο «Email Marketing για Τουριστικά Ακίνητα: 6 Στρατηγικές για Περισσότερες Κρατήσεις».
18. Η πραγματική πολυτέλεια είναι η συνέπεια
Ένα κατάλυμα δεν χρειάζεται να είναι luxury villa για να προσφέρει εξαιρετική φιλοξενία.
Αυτό που χρειάζεται είναι συνέπεια.
Ο επισκέπτης πρέπει να βρίσκει:
- όσα του υποσχέθηκαν,
- στην κατάσταση που του παρουσιάστηκαν,
- με καθαριότητα,
- σωστή επικοινωνία,
- και λειτουργική υποστήριξη.
Η συνέπεια δημιουργεί εμπιστοσύνη.
Και η εμπιστοσύνη δημιουργεί καλύτερες αξιολογήσεις, recommendations και repeat guests.
Για μια ευρύτερη εικόνα της λειτουργίας του ακινήτου, μπορείτε επίσης να διαβάσετε τον «Οδηγό για τη Διαχείριση Βραχυχρόνιων Μισθώσεων: Από τη Στρατηγική και τις Κρατήσεις έως την Εμπειρία Επισκέπτη και την Απόδοση».
Από ένα όμορφο κατάλυμα σε μία πραγματικά αξέχαστη εμπειρία
Η εξαιρετική φιλοξενία δεν δημιουργείται από μία μεγάλη κίνηση.
Δημιουργείται από δεκάδες μικρές σωστές αποφάσεις.
Καθαριότητα.
Άνεση.
Επικοινωνία.
Πρακτικότητα.
Τοπική γνώση.
Άμεση υποστήριξη όταν χρειάζεται.
Και συνέπεια σε κάθε στάδιο της διαμονής.
Στην E-STAY, αντιμετωπίζουμε τη φιλοξενία ως μέρος της συνολικής εμπορικής αξίας ενός ακινήτου.
Γιατί μία εξαιρετική εμπειρία δεν οδηγεί μόνο σε μία καλή κριτική.
Μπορεί να οδηγήσει σε:
ισχυρότερη φήμη, περισσότερες συστάσεις, repeat guests και μεγαλύτερη μακροχρόνια αξία για το κατάλυμα.
Θέλετε να γνωρίζετε πώς μπορεί να βελτιωθεί η εμπειρία φιλοξενίας στο δικό σας ακίνητο;
Η σωστή προσέγγιση ξεκινά από την αξιολόγηση των χώρων, των παροχών, των διαδικασιών και της συνολικής guest journey.
Αξιολογήστε το ακίνητό σας και ανακαλύψτε ποιες αλλαγές μπορούν να αναβαθμίσουν την εμπειρία των επισκεπτών και την εμπορική του εικόνα.